今日、行政や業界の規制や法的責任問題、およびリスク管理における実務として、様々な組織や団体で、顧客と従業員とのやり取りを記録し、保管することを推進しています。しかし、通話を記録することはコンプライアンスの課題の一部にしかすぎません。検証や分析、およびビジネスインテリジェンスの目的においても、顧客応対を記録、保存し、維持することは、コンプライアンスと同様にとても重要です。

Verint 通話録音は、デジタル回線、アナログ回線やIP電話、さらには混在した通信環境下において、オフィス、コンタクトセンター、支店窓口、タブレット端末やPCを活用した対面会話環境など、あらゆる環境に対応した通話録音システムです。企業内で記録されている場所に関わらず、顧客との通話と操作画面を同時に記録したり、それらの情報を迅速に検索、分類、抽出するなど、豊富な機能を兼ね備えています。コンプライアンス通話録音、リスク管理対策をはじめ、顧客応対で得られた情報から気づきを得られるようにするため、全社レベルで情報を共有することも可能です。

また、アドオン機能としてリアルタイム音声分析との連携が可能です。顧客との通話中に、的確な応対が行なえるようリアルタイムでフォローできるようになり、コンプライアンスを強化し、カスタマーサービスの品質を向上させます。

特長

柔軟性・利便性に優れた通話録音

■ TDM、IP、およびそれらの混合通信環境といった様々な形態で応対通話と画面データ、チャット、メールなどを同時に記録
■ 1つのウェブ画面ですべての情報にアクセスが可能

セキュリティへの万全な対応

■ クレジットカード業界のセキュリティ基準（PCI DSS）の遵守を促進させるオプションの暗号化機能を利用することで、ビジネスニーズに対応

エコシステムの実現

■ シングルサーバーでIP環境の音声と画面の記録をサポートする通話録音ソリューションでハードウェア機器の設置スペースやエネルギーコストを削減

導入メリット

コンプライアンスの強化、法的責任の軽減

■ 規制に対応可能な全通話録音機能
■ 暗号化によるセキュリティの強化

優れた拡張性

■ オープンスタンダードに対応、システム統合を可能にするAPIを提供

TCOの削減と環境への配慮

■ TDM/IPの対応を同一環境で実現
■ シングルサーバーで音声録音とスクリーン録画をサポート

業務効率を向上させる応対記録データの活用

Verint 通話録音は、コンプライアンス、業務効率向上、顧客満足度向上など、企業課題を解決するソフトウェアベースの通話録音ソリューションです。小規模サイトから最大5万席のマルチサイトの通話録音をサポートし、一元化された情報として集中管理することができます。これにより、複数の専用システムによって発生するコスト、様々な制約、複雑さから企業を解放します。本ソリューションの高機能アラームや保存機能は、継続的なサービスに関連する労力やコストを軽減することができます。

集中管理されたデータは、ダッシュボード形式のウェブポータルで誰でも簡単に必要な情報を検索したり、再生して確認したりすることができるため、顧客とのやり取りで不具合が生じた場合でも瞬時に問題を把握し、迅速に対処することができます。さらに、顧客との通話録音で得られた情報をコンプライアンスの強化だけでなく、コール集中や営業不振などビジネスに直結する重要なコールとして積極的に活用することで、業務改善にも役立ちます。

オムニチャネル対応の通話録音と画面録画

Verint 通話録音は従来の TDM、IP、およびそれらの混合通信環境で音声とデータの同時記録やリアルタイムのモニタリング機能を提供します。国内外の主要なPBXベンダーとの統合接続を確認しているため、複雑な設定をすることなく容易な導入ができ、安定した通話録音を実現します。

また、独自システムとの統合を可能にするアプリケーション・プログラミング・インターフェース (API) も用意しています。本ソリューションでは、IP環境で音声録音とスクリーン録画をサーバー１台で稼働することが可能です。これにより、従来のマルチサーバー型の通話録音システムに必要とされる場所、エネルギー、そしてメンテナンスのコストを削減できます。

顧客とエージェントとの通話録音に加えて、Verint 通話録音は、キー操作、データ入力、画面操作、通話後の処理業務など、エージェントのデスクトップ上での業務内容を記録することもできます。CTIを通して、リアルタイムな情報を取得できるため、すべての通話録音や架電の分類などが可能になります。この統合オムニチャネル対応の通話録音は、会話音声分析*を活用することにより、すべてのチャネルで記録した情報を1箇所で簡単に可視化し、さらなる分析を進めることができます。 * 別途オプション

セキュリティとコンプライアンスを強化

高可用性と冗長性

最大稼働時間において、Verint 通話録音は、通話録音の高可用性と冗長性を提供し、クラスターと多対応（Ｎ＋Ｎ）の通話録音をサポートします。CTIのプラットフォームの冗長性があれば、CTIリンクまたは統合サービスノードに不具合が発生しても、通話録音の損失なしで回復するため、並行通話録音のインフラの必要性を払拭し、安定した環境を提供します。

信頼性・安全性に優れたデータ管理

Verint 通話録音は、従来のアーカイブソリューションとは異なり、Windows標準のファイルストレージを利用して大容量の通話録音データを保存・管理することができます。簡単に保有率やストレージ評価基準を設定できるため、長期にわたるデータ保存については無駄なデータ保存を排除することが可能です。

高い拡張性で規模を問わず対応

オープンアーキテクチャーで設計されたVerint 通話録音は、既存のデジタル回線、アナログ回線と同様のアーキテクチャーでIP通話も記録することができます。そのため、将来IP通話録音に移行した場合でも、今まで録音したデータを有効活用することができ、容易に移行が可能で、現在お使いのTDM録音装置への投資を無駄にすることはありません。TDMとIP通話録音はシームレスに共存し、一つのインターフェースで管理できます。

すでにIP電話を利用していれば、Verintの特許を持つ通話録音テクノロジにより、通話の録音、確認および分析が可能です。どのような内線番号からも自動的にすべての応対を記録することができます。さらに、録音装置はサーバーからより多くの情報を得るために、仮想化することができます。クラウドやASP、災害対策構成もサポートしているため、予算に応じて安価な構成から高機能なBCP対応まで、堅牢かつ柔軟な構成を実現します。また、「小規模向けパッケージ」も提供し、低価格でありながら大規模向けと同等の豊富な機能を全て利用することが可能です。これによりTCO削減に貢献するさまざまな構成の選択肢が増えることになります。

セキュアな暗号化管理

クレジットカード業界のセキュリティ基準（PCI DSS）を遵守するために、Verint 通話録音は、通話の録音、移動、保存時にAES-256ビットの暗号化を行い、データを保護しています。このオプション機能は、不正アクセスを防御すると同時に、顧客のデータ移動、記録、保存するためのRSA独特のキー管理システムを含んでいます。

Skype for Business（旧称 Lync）の録音

Verint 通 話 録 音 は、Skype for Business（旧 称 Lync2010/2013）における会話音声の録音をサポートしており、通話の録音と従業員の画面の録画が可能です。パッシブからアクティブ 録 音 まで、マ イクロソフト Skype forBusiness からを録音および録画するための様々な方法を提供します。

拡張性の高い柔軟な録音環境を提供

優れた集約性

Verint 通話録音は、同時に同じサーバー上でIP電話の録音、TDM方式の録音、そして画面録画が可能です。これは、ハードウェアやストレージにかかる費用、およびそれらの管理コストを削減することにつながります。

優れた管理とレポート機能

Verint 通話録音は、的確な意志決定と迅速な対応を実現するために、複数サイトにわたる通話録音データを集中管理することが可能です。一般管理費やトータルコスト（TCO）を大幅に削減し、システムのシングルポイントから従業員情報全体を管理することができます。さらに、豊富な標準レポートや事前に設定したレポートフォーマットを選択、特別な検索要求を実施するなどして、高度な業務の分析を行うことができます。

Verint ワークフォース最適化スイートのVerint 全通話録音

Verint 通話録音は、統合型Verint ワークフォース最適化スイートの構成製品です。ベリントが特許を持つ、この先進的なスイートは、「より賢い」通話録音として各社独自のビジネスプロセスのワークフローを提供するために、本スイートで利用可能なソリューション（応対品質管理、ワークフォースマネジメント、会話音声分析、デスクトップ&業務プロセス分析、パフォーマンス管理、e-ラーニング、コーチングなど）とシームレスに連携して、全社レベルでの統合管理が可能になります。